Profissionais experientes viram arma secreta para enxugar gastos e fidelizar clientes
Naturgy – A distribuidora de gás que atua em Rio e São Paulo revisou a estratégia de contratação e, ao priorizar funcionários acima dos 40 anos, já colhe efeitos diretos nos custos operacionais e na qualidade do atendimento, conforme dados consolidados de 2025.
- Em resumo: turnover caiu 5 p.p. e o índice de resolução na 1ª chamada (FCR) saltou quase 10%.
Menos rotatividade, menos custo oculto
A saída de atendentes sempre foi um dreno silencioso no caixa de centrais de serviço. Cada vaga aberta implica recrutamento, treinamento e horas improdutivas. Ao reduzir a rotatividade, a Naturgy enxugou esse “custo invisível”, cenário reforçado por números do IBGE sobre envelhecimento da força de trabalho, que apontam maior permanência no emprego entre trabalhadores maduros.
“Percebemos um aumento significativo da empatia, principalmente nos atendimentos críticos e emocionalmente mais delicados”, destaca Vilma Machado, gerente de Serviço ao Cliente da companhia.
Experiência que vira eficiência – e alivia o bolso do consumidor
Com mais problemas resolvidos na primeira ligação, a empresa reduz fila de espera, retrabalho interno e, por consequência, o custo por atendimento. Esse ganho operacional tende a segurar repasses tarifários ao consumidor final, já que menor despesa administrativa alivia a pressão sobre a margem.
Como isso afeta o seu bolso? Menos custos internos hoje podem significar tarifas mais estáveis amanhã. Para acompanhar outros movimentos que mexem no seu orçamento, acesse nossa editoria de Economia e Mercado.
Crédito da imagem: Divulgação / Naturgy
